Queja o Apelación

1. PROPÓSITO Y ALCANCE:

Establecer una metodología unificada para INTALGAS con respecto a la forma de proceder al recibir quejas y apelaciones, por la entrega del servicio de certificación y así poder dar una solución satisfactoria al cliente, u otras partes tales como entidades reguladoras SEC, INN, y cualquiera persona jurídica o natural, consiguiendo el mejoramiento continuo de nuestro Sistema de Gestión.

Se aplica a todas las quejas y apelaciones con respecto a las actividades de INTALGAS y a las decisiones de Inspecciones realizadas respectivamente.

2. RESPONSABILIDADES:

INTALGAS LTDA. Como organismo de inspección es responsable de todas las decisiones a todos los niveles del proceso, y del tratamiento de las quejas y apelaciones que se pudieren generar. El responsable de gestionar, evaluar, tomar decisiones y dar respuesta es el Encargado de Gestión.

3. REFERENCIAS:

Queja: Expresión de insatisfacción, diferente de la Apelación, es presentada por una persona u organización a un organismo de inspección, insatisfacción relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta. (NCh-ISO17020:2012)

Apelación: Solicitud del proveedor del ítem de inspección al organismo de inspección de reconsiderar la decisión que toma el reclamo con dicho ítem. (NCh-ISO17020:2012)

4. DESARROLLO:

En los contratos de inspección INT/ADM/5.1-1/F y en las cotizaciones INT/ADM/5.1-2/F   se comunica a los clientes una breve descripción del proceso para el tratamiento de quejas y apelaciones, para el resto de partes interesadas, se contará con un Link en le Web de INTALGAS  www.intalgaschile.cl, junto a este Procedimiento, el cuál se establece también como descripción del proceso de Quejas y Apelaciones, junto al Flujograma, este Link sirve como mecanismo de contacto y envío de Quejas y Apelaciones.

Todas las quejas enviadas por otros canales que sean recibidas por cualquier personal de INTALGAS, deben ser dirigidas al Encargado de Gestión, quien confirma si está relacionadas con las actividades de inspección de la que es responsable, y en ese caso, se trata según el procedimiento.

En relación a las investigaciones y decisiones relativas a las apelaciones, no dan lugar a ninguna acción discriminatoria, ni preconcepción negativa a estas por ser una 2da instancia.

PROCESO DE QUEJAS Y APELACIONES

4.1 Recepción de la queja o apelación

El personal que recepciona la queja o apelación, debe solicitar en forma amigable a los clientes u otras partes que las quejas o apelaciones de fallas en el servicio sean enviadas en lo posible por escrito y de esta forma dar curso a la investigación de la queja o apelación.

Si la queja o apelación no es por escrito, se deberá dejar constancia de lo solicitado por el cliente u otra parte interesada, entidades regulares (SEC, INN, etc.) y cualquier persona jurídica o natural en el formato INT/CAL/7.6-1/F “Registro de quejas y apelaciones” por quien lo recibe. 

Se notifica formalmente la recepción de la queja (independiente si está relacionada o no con las actividades de Intalgas Ltda.) o apelación a quien haya presentado la queja o apelación, y se le indica además que se le informará el progreso y resultado de su queja y apelación, por el Encargado de gestión mediante (INT/CAL/7.6-2/F) “Comunicación con el cliente o partes interesadas” 

4.2 Validación e investigación de la queja o apelación

El Encargado de Gestión valida si corresponde a las actividades realizadas por INTALGAS Ltda. La queja o apelación recibida, solicitando información cuando corresponda al personal involucrado.

4.3 Decisión de Acciones                                                                                                                                            

El Encargado de Gestión define las acciones a tomar para dar respuesta a la queja o apelación, quien no participa en las actividades de inspección que dieron origen a la queja o apelación.

Las decisiones y acciones deben tomarse, o revisarse y aprobarse por personas que no hayan participado en las actividades de inspección que dieron origen a la queja o apelación, Por lo tanto, cuando el caso sea origen del Encargado de Gestión será el Inspector Certificador y/o El Gerente General.

Se notifica formalmente la finalización del proceso de tratamiento de la queja o apelación a quien haya presentado la queja o apelación, por el encargado de gestión mediante INT/CAL/7.6-2/F Comunicación con el cliente u partes interesadas” 

4.4 Registro de quejas y apelaciones

Dicho registro se va completando en las diversas etapas del proceso de quejas y apelaciones

A: Antecedentes, en ella se registran los siguientes datos:

• Fecha
• Cliente 

(En este caso, se registra Dirección, Nº Sello, ID Certificado, Nº Cotización, Nº Factura)

• Identificación de la Persona que presenta la queja o apelación.
• Área afectada.
• Descripción de la queja o apelación.
• Nombre y Firma.

B: Análisis, en este punto se describe las investigaciones de la queja o apelación y las investigaciones realizadas.

C: Respuesta, aquí se informa o adjunta las acciones y decisiones tomadas al cliente o partes interesadas y la fecha de ésta.

4.5 Seguimiento y el registro de las quejas y apelaciones, incluyendo las acciones tomadas para resolverlas.

El seguimiento de cada una de las etapas de la gestión de una queja como de la apelación es realizada por el Encargado de Gestión, este seguimiento incluye desde la recepción, acuso de recibo, investigación, decisiones de acciones tomadas, respuesta al que presenta el caso y evaluación de las acciones si son apropiadas, dejando registro en los documentos indicados en: 5. REGISTROS de este documento.

4.6 Acciones Apropiadas

Se contacta con el que haya presentado el caso, retroalimentándose si las acciones tomadas fueron las apropiadas, siendo el responsable de esta acción el Encargado de Gestión.

5. REGISTROS: